教科書級的公關(guān)素材：扎克伯格逃過一劫
克制而堅定的回答，堪稱教科書級的公關(guān)素材，扎克伯格聽證會安全著陸。
涉及8700萬用戶數(shù)據(jù)被濫用，影響美國大選、英國脫歐等重大政治事件，此前《紐約時報》等媒體報道的“劍橋分析（Cambridge Analytica）”數(shù)據(jù)丑聞讓Facebook陷入一場公關(guān)與政治危機(jī)，這次參議院作證被看做是Facebook首席執(zhí)行官馬克?扎克伯格人生中最重要的一次答辯。
美國西部時間周二到周三，扎克伯格在參議院能源和商業(yè)委員會作證連續(xù)兩天面對44位議員數(shù)十個小時的質(zhì)詢。參議院作證在美國權(quán)力巨大，甚至可以罷黜總統(tǒng)。這次答辯，關(guān)乎Facebook是否會在此前“數(shù)據(jù)門”事件中面臨巨額罰款，能否重拾用戶信任，會不會面臨不利監(jiān)管。
聽證會上扎克伯格說的每一句話都可能成為日后的不利證據(jù)，當(dāng)美國議會開始對個人隱私及數(shù)據(jù)監(jiān)管規(guī)范動刀時，這場聽證會關(guān)乎整個互聯(lián)網(wǎng)游戲規(guī)則的改變。在扎克伯格位置正后方，坐著同樣緊張的谷歌高管。
然而，在兩天長達(dá)10小時的輪番盤問中，相比于此前媒體對“劍橋分析”事件的報道，并沒有過多的增量信息。這一方面歸功于扎克伯格團(tuán)隊完美的準(zhǔn)備與答案，另一方面則顯示出政治勢力對互聯(lián)網(wǎng)公司的無知。
扎克伯格逃過一劫，參議員頻出送分題
無數(shù)瞬間表情顯示，扎克伯格是緊張的。為了這次答辯，扎克伯格帶上了厚厚的一疊可能被問到問題 “小抄”，身高1米75的他，還在凳子上墊上了一個公文夾讓自己看上去更加“高大”。
這場聽證會現(xiàn)場幾乎成為扎克伯格的互聯(lián)網(wǎng)科普教程。CNN記者將現(xiàn)場比喻為：“這就好比家里的老爺子買了一部蘋果電腦，扎克伯格教大家如何用它上網(wǎng)。”
“現(xiàn)在我盡可能溫和地說，你的用戶隱私協(xié)議，很糟糕！你智商比我高75分，你肯定也明白我的意思，你用戶協(xié)議的目的是在替Facebook打掩護(hù)，而不是告訴用戶他們的權(quán)利。我建議你，回家去，重寫一份！你的律師費(fèi)每小時1200美元，我沒有不尊重他們，他們很厲害。告訴他們，你想用英語寫出來，而不是斯瓦西里語，讓普通美國人可以讀懂。”路易斯安娜州參議員約翰?肯尼迪一上臺就對扎克伯格發(fā)難，這段通俗而觀點(diǎn)鮮明的闡述引來諸多媒體贊揚(yáng)，鏡頭前方的扎克伯格表情嚴(yán)肅臉色發(fā)黑。
然而，當(dāng)他開始發(fā)問，就表現(xiàn)出似乎從沒有使用過Facebook，甚至完全不懂Facebook的個人界面：
“作為Facebook的用戶，你愿意給我多一些控制自己數(shù)據(jù)的權(quán)限嗎？”
“參議員，作為Facebook的用戶，你有對自己數(shù)據(jù)的全部控制權(quán)。”
“好，你愿意回去以后，讓我有更多刪除數(shù)據(jù)的權(quán)利嗎？”
“參議員，你現(xiàn)在已經(jīng)可以……刪除你所有的數(shù)據(jù)……”
“你愿意更進(jìn)一步做到這些嗎？”
“參議員，我認(rèn)為我們已經(jīng)實現(xiàn)了您說的功能，但是我們可以讓用戶控制界面更容易。”
在另一個提問中，一位議員問到：“你如何維護(hù)你免費(fèi)的商業(yè)模式？”扎克伯格楞了一秒回答：“參議員，我們投放廣告。”隨后露出了禮貌而乖巧的微笑。
“我記得2010年，你和我參加一個政治活動時，你說Facebook會一直免費(fèi)，現(xiàn)在還是這個目標(biāo)嗎？”
“參議員，是的，我們將一直提供免費(fèi)版的Facebook。”
“那你如何維護(hù)用戶不會為服務(wù)付費(fèi)的商業(yè)模式？”
“參議員，我們投放廣告。”
在美國參議院回答提問，盡管這些議員的助理都會幫助他們準(zhǔn)備問題，但是在扎克伯格回答以后，深度的追問則完全依靠對Facebook商業(yè)模式的深度理解，五分鐘提問時間的限制，加上大多數(shù)議員并不了解互聯(lián)網(wǎng)，還有些“關(guān)于壟斷與競爭對手”等令人啼笑皆非的問題，導(dǎo)致很多提問都僅僅浮于表面。
現(xiàn)場提問并不聚焦，五花八門，甚至還有議員詢問“在Instagram上發(fā)送好友邀請，為什么沒有人通過”，以及代表兒子跟扎克伯格打招呼的奇怪需求。答辯首日，幾乎是扎克伯格向公眾科普其商業(yè)模式。次日，問題難度明顯深入，直擊核心，但依然沒有過多增量信息。
盡管如此，現(xiàn)場依然刀光劍影，無數(shù)參議員在現(xiàn)場表示憤怒，打斷扎克伯格說話，甚至在他耐心解釋或者打太極時，要求每個問題簡單回答“是”或者“否”。
“這是我的錯，我很抱歉。我創(chuàng)立了Facebook，我運(yùn)營它，我對當(dāng)前發(fā)生的一切負(fù)有責(zé)任。”扎克伯格在國會山回答質(zhì)詢前首先道歉。這已經(jīng)是他就“劍橋分析”事件和數(shù)據(jù)門事件的第二場公開道歉。
“Facebook不是第一次面對有關(guān)隱私的問題，你在創(chuàng)業(yè)之初就開始道歉，你這14年都在道歉，我們憑什么相信，今天的道歉有什么不同？” 參議員約翰?圖恩對他的道歉不滿。
無論是尖銳還是簡單地問題，扎克伯格每一次回答前都會先稱“參議員”，無論提問者多么蠻橫粗暴，全場沒有表現(xiàn)出一絲絲不耐心，回答每一個問題堅定而謙遜。當(dāng)他一個人坐在44個人圍城的半圓形聽證場中間，這種強(qiáng)大而篤定的氣場，誠懇的態(tài)度，幫他贏得了這場辯論。聽證會期間，F(xiàn)acebook股票首日漲幅4.5%，今日收漲0.78%。
數(shù)據(jù)監(jiān)管提上議程，互聯(lián)網(wǎng)游戲規(guī)則會否生變？
說這場聽證會是Facebook的生死大考不為過。在聽證會的開篇陳述中，稱這次討論的問題包括數(shù)據(jù)隱私、消費(fèi)者保護(hù)、以及聯(lián)邦貿(mào)易委員會，司法和商務(wù)委員會的強(qiáng)制執(zhí)行，并且稱Facebook需要強(qiáng)烈的監(jiān)管和平臺改革。除了商業(yè)討論，這次聽證也在政治上暗潮涌動，扎克伯格稍有不慎，就可能陷入兩黨政治斗爭中。
說到商業(yè)模式，無論是谷歌、Facebook，還是百度、今日頭條、騰訊廣點(diǎn)通、微信廣告，均是追蹤用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行“精準(zhǔn)營銷”，這一商業(yè)模式也是為什么今天數(shù)據(jù)成為互聯(lián)網(wǎng)時代的金礦。在這種商業(yè)模式下，如何去保護(hù)用戶個人隱私不被濫用，成為行業(yè)一個亟待監(jiān)管的問題。這場聽證會，關(guān)乎著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)游戲規(guī)則會否改變。
扎克伯格非常清晰地解釋了首次知道“劍橋分析公司”濫用數(shù)據(jù)在2015年。他說當(dāng)時接觸該公司時，對方稱已經(jīng)將數(shù)據(jù)刪除，他是在大概一個月前，得到新的報告才知道對方并沒有刪除數(shù)據(jù)，目前已經(jīng)與美國、英國等各地政府合作審查，確保對方刪除數(shù)據(jù)。言外之意是，F(xiàn)acebook并沒有泄露數(shù)據(jù)，但發(fā)現(xiàn)對方非法擁有數(shù)據(jù)并且濫用數(shù)據(jù)時，也嘗試阻止了但是并未成功。
當(dāng)被問到為什么在2015年沒有通知公眾時，扎克伯格做了道歉。在Facebook數(shù)據(jù)門事件中，他從未承認(rèn)過泄露用戶數(shù)據(jù)，而只是對沒有第一時間通知公眾，以及沒有保護(hù)用戶數(shù)據(jù)不被濫用而道歉。
他說最大的遺憾是，2016年Facebook在處理俄羅斯干預(yù)選舉方面的速度很慢，并且透露羅伯特穆勒的團(tuán)隊與他的員工談?wù)摿硕砹_斯干預(yù)選舉的情況。
現(xiàn)場同樣在不停確認(rèn)的是，F(xiàn)acebook在收集用戶哪些方面的信息，是否有非法收集信息。扎克伯格粉碎了一些陰謀論的說法，比如Facebook不會收聽你的電話等。聽證會中，扎克伯格透露他自己的信息也曾經(jīng)被泄露給“惡意的第三方。”
民主黨參議員 Edward J. Markey 計劃提交一項“同意法案”（consent act），要求社交巨頭在分享或出售個人數(shù)據(jù)之前，獲得用戶明確同意。當(dāng)扎克伯格被問及是否贊成“同意方案”來對互聯(lián)網(wǎng)公司進(jìn)行數(shù)據(jù)監(jiān)管時，扎克伯格回答：“原則上是支持的，但是細(xì)節(jié)很重要。”
也有不少人對Facebook的商業(yè)模式發(fā)難：為什么要通過收集用戶個人信息來進(jìn)行廣告投放。扎克伯格稱一些用戶希望看到與他們相關(guān)的廣告。在新澤西州民主黨議員弗蘭克?帕洛尼（Frank Pallone）問到，F(xiàn)acebook是否會改變默認(rèn)設(shè)置，以最大限度減少數(shù)據(jù)收集，回答“是”或“否”時，扎克伯格稱：“這是一個復(fù)雜的問題，值得多于一個字的答案。”帕洛尼稱這個回應(yīng)“令人失望”。
扎克伯格說：“我未能以更廣闊的視角看待我的責(zé)任，這是我的錯誤。Facebook正在經(jīng)歷一場哲學(xué)層面上的改變。”隨著Facebook影響力變大，以及輿論與立法的監(jiān)督，扎克伯格不得不從思考商業(yè)利益，開始思考社會利益。聽證會后，美國會對Facebook及互聯(lián)網(wǎng)巨頭采取何種監(jiān)管措施，依然不得而知。
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