智慧出行，網約車App用戶調研報告

CNNIC數據顯示，截至2017年12月，中國僅網約專車和快車用戶規模已超2億，整體增速迅猛。其中，網約車用戶（不含網約出租車）規模增長了40.6%，網約出租車用戶規模增長了27.5%。以上數據表明，網約車正在成為更多人日常出行的選擇。為了探究網約車用戶出行現狀，36氪研究院對網約車用戶的日常出行行為、品牌偏好和滿意度進行了調研，發現了一些核心結論。

本次研究中，網約車是指以移動互聯網為媒介，為乘客提供包括出租車和符合規定條件的私家車出行服務的新商業模式。網約車服務包括網約私家車、網約出租車、拼車和順風車等等，是傳統用車市場的補充。

 

網約車是否已成為主流出行方式？

 

調研結果顯示，有81%的受訪者常使用網約車（包括網約出租車）作為出行方式，77%的受訪者常使用公共交通作為出行方式，此外也有57%的受訪者常常步行。

網約車成為主流出行方式并不是一個偶然。相信許多讀者都有在寒風中叫不到車、出租車司機師傅拒載或者打到黑車被繞路的心酸過往，而網約車的出現使得以上問題迎刃而解。一方面網約車平臺增加了司機供給，滿足了更多人出行的需求，另一方面網約車憑借信息價格透明、叫車時間可控等優勢給用戶提供更方便智能的出行體驗。36氪調研結果顯示，81%的受訪者常用網約車出行，而常在線下打車的受訪者僅有15%。對于傳統出租車行業，網上預約出租車也正在成為主要流量入口。數據顯示，有34%的乘客常在線上叫出租車，這個比例是常在線下打車人數的2.3倍。

 

 

那么，都是誰在用網約車？什么樣的人更愛用網約車？

 

綜合受訪者的收入和年齡信息，36氪研究院認為年輕白領是網約車的核心用戶。這部分群體既有日常通勤的剛需，又具備一定消費能力。

 

調研結果顯示，16-44歲的人群是網約車的主力用戶，其中25-34歲的人最常使用網約車出行，他們使用網約車的頻次也領先于其他年齡段的人群。

 

近些天網絡瘋傳的“財富自由的10個階段”中，第4階段是能夠實現“打車自由”。這話并不夸張。36氪研究院調查發現，相比家庭月收入較低的人群，家庭月收入較高的人群使用網約車出行的頻次更高，更贊同網約車是出行首選，也更愿意在上下班時候選擇網約車出行。

 

當然，有經濟條件每天都打車出行的小伙伴畢竟是少數。由于網約車具有方便、快捷的特點，大多數人更傾向在沒有其他交通工具或時間來不及的情況下選擇網約車出行。

 

眾多網約車品牌哪家強？

 

在滴滴出行、神州專車、優步和首汽約車四家網約車品牌中，滴滴出行的用戶量呈現壓倒性優勢。調研結果顯示，逾九成網約車用戶首選滴滴出行，其中約三分之一的用戶表示只用滴滴出行。同時滴滴出行也是用戶滿意度最高的網約車品牌，有93%的滴滴出行用戶對平臺表示滿意或十分滿意。

 

在選擇網約車平臺時，用戶最看重出行的效率和性價比。調研結果顯示， 63%的用戶在選擇網約車平臺時看重平臺派單速度/司機接單速度，59%的用戶看重性價比，58%的用戶看重司機接單后的等待時間。

 

快車、出租車、順風車，你會選擇哪種服務？

 

調研結果顯示，快車（不含拼車）、出租車和順風車是滴滴出行用戶最常使用的網約車服務。分別有62%、59%和46%的用戶表示常用快車（不含拼車）、順風車和出租車服務。

 

那么，乘客對網約車服務滿意嗎？

 

調查結果顯示，網約車用戶對“老司機”的服務最為滿意，分別有86%和81%的用戶對網約車司機的態度和司機對路線的熟悉程度表示滿意或十分滿意。然而，用戶對人工客服處理問題的速度滿意度較低，我們建議網約車平臺提升對客戶投訴的處理效率。

 

此外，用戶對等待接駕時長和接單司機距離的滿意度較低。一方面叫車需求和可用車輛的時間、區域分布不均衡導致了司機接單時間、接單距離、接駕時間變長，而另一方面，一線城市針對網約車出臺的政策也間接導致了合規網約車數目的減少。

 

綜合來看，用戶對網約車的接受度良好，滿意度較高。首先，網約車公開透明的乘客評價系統為網約車服務提供了保障。調研結果顯示，有84%的乘客認為網約車比傳統出租車更方便，76%的乘客認為網約車的車內衛生比傳統出租車好。其次，網約車作為公共交通出行的補充，能夠為乘客提供方便、快捷以及相對經濟實惠的出行服務，受到了乘客的好評。有71%的用戶認為網約車出行的性價比很高，61%的用戶認為網約車是必不可少的出行工具。最后，網約車調動了社會閑置資源，增加了出行服務的供給，減少了用戶打車的等待時間。數據顯示，約九成用戶認為網約車節約了打車時間，并表示未來還會繼續使用網約車。

 

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