如何開(kāi)發(fā)企業(yè)的微信 CRM？

 

業(yè)內(nèi)一直都在傳說(shuō)微信是天生的 CRM，可是沒(méi)有人看到過(guò)微信 CRM 的真容。隨著微信最新公眾平臺(tái)的改版和開(kāi)放接口的微信認(rèn)證開(kāi)放，微信 CRM 離企業(yè)越來(lái)越近。漢拓科技第一時(shí)間申請(qǐng)認(rèn)證并對(duì)接了微信開(kāi)放接口，在此就詳細(xì)展開(kāi)一下，與大家分享如何基于微信開(kāi)放接口來(lái)開(kāi)發(fā)企業(yè)的微信 CRM？

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企業(yè)要開(kāi)發(fā)微信?CRM，首先要從業(yè)務(wù)架構(gòu)上進(jìn)行設(shè)計(jì)清楚。微信 CRM 的本質(zhì)，是在微信渠道上利用微信的特點(diǎn)和接口而擴(kuò)展的 CRM 系統(tǒng)。而 CRM 系統(tǒng)，一般可以分為五大模塊：

客戶(hù)、銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、會(huì)員，另外還有一些附屬模塊：產(chǎn)品、知識(shí)庫(kù)、活動(dòng)、交易、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。在確定微信 CRM 的業(yè)務(wù)架構(gòu)后就可以進(jìn)一步設(shè)計(jì)具體的數(shù)據(jù)模型、功能模塊和接口對(duì)接了。讓我們跟隨漢拓科技的 SocialCRM 來(lái)一一體會(huì)一下微信 CRM 的功能模塊設(shè)計(jì)。

客戶(hù)管理模塊

客戶(hù)管理主要是微信 CRM 進(jìn)行客戶(hù)信息管理、客戶(hù)分級(jí)分類(lèi)、客戶(hù)溝通關(guān)懷和客戶(hù)生命周期管理的基礎(chǔ)模塊。

客戶(hù)信息管理可以通過(guò)獲取用戶(hù)基本信息接口建立基本的客戶(hù)信息檔案，通過(guò)獲取用戶(hù)地理位置接口獲取客戶(hù)的位置信息，只是需要建立位置軌跡管理，而不是簡(jiǎn)單的坐標(biāo)位置儲(chǔ)存。通過(guò)關(guān)注訂閱事件和取消關(guān)注事件，記錄客戶(hù)的關(guān)注時(shí)間和取消關(guān)注時(shí)間。

針對(duì)公眾號(hào)已有的關(guān)注者，可以通過(guò)獲取關(guān)注者信息接口批量獲取公眾號(hào)粉絲，該接口每次獲取 10000 條，幾個(gè)循環(huán)就可以把品牌公眾號(hào)上的粉絲導(dǎo)入到微信 CRM 進(jìn)行管理。 客戶(hù)分類(lèi)可以基于用戶(hù)分組接口，實(shí)現(xiàn)公眾號(hào)的分組與微信 CRM 的分組同步，客戶(hù)分類(lèi)后形成目標(biāo)列表，是營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的目標(biāo)對(duì)象，也是客戶(hù)服務(wù)差異化的基礎(chǔ)。

客戶(hù)生命周期管理，基于客戶(hù)的關(guān)注時(shí)間、取消關(guān)注時(shí)間以及當(dāng)前的微信互動(dòng)頻率、微信互動(dòng)信息方向等，建立一個(gè)粉絲的生命周期管理。

客戶(hù)管理模塊

服務(wù)管理模塊

微信團(tuán)隊(duì)曾經(jīng)發(fā)表過(guò)聲明：微信不是營(yíng)銷(xiāo)，而是客戶(hù)服務(wù)。的確，微信的一對(duì)一私密交互最適合做品牌的客戶(hù)服務(wù)，尤其是客戶(hù)服務(wù)接口開(kāi)通后。服務(wù)的本質(zhì)是客戶(hù)發(fā)起一個(gè)請(qǐng)求、品牌來(lái)進(jìn)行響應(yīng)和反饋，循環(huán)往復(fù)直至客戶(hù)滿(mǎn)意。 初步原來(lái)是基于接收用戶(hù)消息和向用戶(hù)回復(fù)消息接口實(shí)現(xiàn)微信的收和發(fā)，但由于六秒的限制很多客戶(hù)服務(wù)動(dòng)作來(lái)不及做完。因此，客戶(hù)服務(wù)接口出現(xiàn)了，它可以實(shí)現(xiàn)在 24 小時(shí)內(nèi)回復(fù)，這樣微信 CRM 可以輕松走完內(nèi)部處理動(dòng)作而實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的微信請(qǐng)求的響應(yīng)或答復(fù)。

客戶(hù)服務(wù)管理還需要接收事件推送接口和自定義菜單，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的多觸發(fā)機(jī)制，這樣客戶(hù)可以通過(guò)自定義菜單、消息等各種方式隨時(shí)發(fā)起微信請(qǐng)求。

但是微信客戶(hù)服務(wù)最難的不是功能設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)，而是對(duì)微信客戶(hù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)的理解。微信 CRM 不僅僅是系統(tǒng)，更是運(yùn)營(yíng)，因此你如何設(shè)計(jì)微信客戶(hù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)的流程和 KPI？這個(gè)很關(guān)鍵。根據(jù)你的流程和 KPI，微信 CRM 怎么來(lái)支撐？比如當(dāng)前企業(yè)的微信主要指標(biāo)是到達(dá)數(shù)量、打開(kāi)率、轉(zhuǎn)發(fā)分享率等，但是對(duì)于客戶(hù)服務(wù)而言，這個(gè)根本不足夠。微信客戶(hù)服務(wù)需要的是響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)水平、反饋周期、解決率等專(zhuān)業(yè)指標(biāo)。

微信對(duì)話(huà)管理

營(yíng)銷(xiāo)管理模塊

微信團(tuán)隊(duì)的“微信不是營(yíng)銷(xiāo)工具”，更多是指不是轟炸式的營(yíng)銷(xiāo)，不是天天推送消息，而是對(duì)于通道而言，對(duì)于個(gè)性化和 CRM 而言，精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)和許可營(yíng)銷(xiāo)依舊是優(yōu)化的方向之一。因此，微信 CRM 中，營(yíng)銷(xiāo)管理是需要用心設(shè)計(jì)的一個(gè)模塊。

微信 CRM 的營(yíng)銷(xiāo)管理的核心是，建立拉式營(yíng)銷(xiāo)而不是推式營(yíng)銷(xiāo)。因此，建議品牌盡量放棄那種一天一推的轟炸模式，而是設(shè)計(jì)吸引客戶(hù)主動(dòng)觸發(fā)的拉式營(yíng)銷(xiāo)。從這個(gè)角度上講，基于消息模板單發(fā)消息接口應(yīng)該限制，或者限制批量群發(fā)營(yíng)銷(xiāo)，鼓勵(lì)一對(duì)一的客戶(hù)事件觸發(fā)的下行模板消息。

營(yíng)銷(xiāo)管理需要用到的是事件推送接口、發(fā)送位置消息接口、自定義菜單接口和掃一掃功能，通過(guò)客戶(hù)觸發(fā)的時(shí)間、發(fā)送的消息、點(diǎn)擊自定義菜單以及掃碼，讓客戶(hù)進(jìn)行具體的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。比如關(guān)注訂閱事件觸發(fā)一個(gè)最新優(yōu)惠活動(dòng)的下行消息、發(fā)送位置消息簽到下行一個(gè)特定活動(dòng)，或者點(diǎn)擊相關(guān)活動(dòng)菜單進(jìn)入到營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的頁(yè)面或者鏈接。

微信 CRM 可以讓客戶(hù)掃描二維碼進(jìn)入到營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)頁(yè)面。還可以通過(guò)帶參數(shù)的二維碼，標(biāo)識(shí)這個(gè)市場(chǎng)活動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)代碼，客戶(hù)掃碼可以識(shí)別來(lái)源，這樣在微信 CRM 中實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)活動(dòng)—線索的響應(yīng)反饋閉環(huán)。

拉式營(yíng)銷(xiāo)的主要形態(tài)基本上就是?O2O，只是需要與業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)進(jìn)行融合，實(shí)現(xiàn)常態(tài)化。但要看企業(yè)是不是能夠真正做到重構(gòu)？比如日常的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，必須從微信運(yùn)營(yíng)部門(mén)會(huì)簽，看每一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)是否可以增加微信元素？

微信呼叫中心

從客戶(hù)服務(wù)模塊延伸出來(lái)一個(gè)呼叫中心模塊，為什么把微信呼叫中心單獨(dú)拎出來(lái)專(zhuān)門(mén)講？是因?yàn)楹艚兄行氖谴?CRM 的一部分，但是又因?yàn)闃I(yè)態(tài)特殊所以獨(dú)成一體。針對(duì)呼叫中心的設(shè)計(jì)，比較特殊，而且可以用在客戶(hù)服務(wù)上，也可以用在銷(xiāo)售外呼上，甚至來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的預(yù)熱或者邀約等。

由于一對(duì)一的主動(dòng)單發(fā)是受限的，因此微信的銷(xiāo)售模塊就不單獨(dú)設(shè)計(jì)了，部分功能而是融合在微信呼叫中心里面。

微信 CRM 的呼叫中心模塊，可以基于自定義菜單接口，實(shí)現(xiàn)呼叫中心的 IVR 交互菜單，同時(shí)再單獨(dú)開(kāi)發(fā)模塊實(shí)現(xiàn)多用戶(hù)和智能分配，實(shí)現(xiàn)不同菜單分配到不同用戶(hù)或用戶(hù)組，這是呼叫中心最基本的 IVR 和 ACD。

由于呼叫中心多語(yǔ)音的特點(diǎn)，以及座席客服都是聲音甜美，所以需要通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別接口實(shí)現(xiàn)對(duì)語(yǔ)音微信呼叫的識(shí)別和轉(zhuǎn)換，同時(shí)通過(guò)多媒體文件接口實(shí)現(xiàn)微信語(yǔ)音呼叫的備案（專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)叫錄音系統(tǒng)）和質(zhì)檢功能，并可以通過(guò)多媒體文件接口回復(fù)實(shí)時(shí)的或者預(yù)錄制好的語(yǔ)音。

微信 CRM 的呼叫中心模塊偏重于微信客服坐席的運(yùn)營(yíng)管理，最難的也是業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)而不是系統(tǒng)。比如微信座席是與傳統(tǒng)座席混排還是獨(dú)立？這直接涉及到呼叫中心模塊的設(shè)計(jì)。

微信智能交互引擎

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會(huì)員門(mén)戶(hù)模塊

說(shuō)到會(huì)員，最好的案例就是陳坤的公眾號(hào)，他基本上實(shí)現(xiàn)的是一個(gè)會(huì)員微信門(mén)戶(hù)，用到的功能主要是 Oauth2.0 授權(quán)接口，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)頁(yè)上的獲取信息等動(dòng)作。

微信 CRM 的會(huì)員模塊可以通過(guò)設(shè)計(jì) HTML5 的會(huì)員掌上門(mén)戶(hù)網(wǎng)頁(yè)，同時(shí)對(duì)接微信 CRM 的客戶(hù)管理等模塊，形成微信 H5 會(huì)員門(mén)戶(hù)+微信 CRM 的完整管理體系。

以此類(lèi)推，你可以利用 Oauth2.0 授權(quán)接口+HTML5 實(shí)現(xiàn)企業(yè)的其他微信門(mén)戶(hù)，比如掌上網(wǎng)站、企業(yè)門(mén)戶(hù)、內(nèi)部 OA 等等。這塊不屬于微信 CRM，葉開(kāi)就不贅述了。

統(tǒng)計(jì)報(bào)表管理

微信 CRM 的統(tǒng)計(jì)報(bào)表管理，這塊功能是不可或缺的，但又是最難伺候的，因?yàn)槭且o老板看的。微信的開(kāi)放接口并沒(méi)有跟數(shù)據(jù)相關(guān)的，因此可能很多東西要你自己來(lái)想辦法了。

首先，基于前面講的關(guān)注、取消關(guān)注等數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)用戶(hù)的新增、流失對(duì)比分析；

其次，基于前面講的微信交互的時(shí)間、方向等數(shù)據(jù)，設(shè)計(jì)微信交互的統(tǒng)計(jì)分析；

然后，再高深點(diǎn)兒的是在市場(chǎng)活動(dòng)中對(duì)?O2O?的跟蹤、管理和效果，形成市場(chǎng)活動(dòng)的效果響應(yīng)統(tǒng)計(jì)，也就是 ROI 分析；

其實(shí)吧，如果騰訊移動(dòng)分析的 API 能夠開(kāi)放，那你的微信內(nèi)容的到達(dá)、閱讀、分享轉(zhuǎn)發(fā)等數(shù)據(jù)就可以成為微信 CRM 的統(tǒng)計(jì)報(bào)表中很重量級(jí)的報(bào)表了。

儀表盤(pán)/統(tǒng)計(jì)報(bào)表管理

最后，聊一下微信大數(shù)據(jù)的構(gòu)建。雖然微信的獲取用戶(hù)信息比較少，只有四五項(xiàng)，但這才是真正“逼迫”你在交互中設(shè)計(jì)碎片化數(shù)據(jù)的采集。通過(guò)微信 CRM 設(shè)置交互索引很關(guān)鍵，對(duì)話(huà)中的語(yǔ)義分析、點(diǎn)擊不同菜單的事件等都可以對(duì)應(yīng)標(biāo)簽，每一次的時(shí)間、地理位置等都是時(shí)間空間數(shù)據(jù)，這些組合起來(lái)就是微信 CRM 的大數(shù)據(jù)，不要小看喔，看看你能夠從這里面分析出什么寶貝來(lái)？

基于微信的開(kāi)放接口設(shè)計(jì)企業(yè)的微信 CRM，基本上講完了。建議盡快去申請(qǐng)微信認(rèn)證，這樣就可以對(duì)接進(jìn)來(lái)，早日實(shí)現(xiàn)你的微信 CRM，當(dāng)然微信認(rèn)證擁有普通認(rèn)證的全部權(quán)利，比如搜索可見(jiàn)、認(rèn)證標(biāo)識(shí)等等。悄悄的透露一下，微信認(rèn)證的企業(yè)有可能向微信團(tuán)隊(duì)的市場(chǎng)經(jīng)理單獨(dú)申請(qǐng)微支付接口，好處你曉得啦。

微信 CRM 對(duì)于企業(yè)而言，還是一項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)，漢拓科技已經(jīng)有成熟的系統(tǒng)，企業(yè)可以自己開(kāi)發(fā)，也可以來(lái)合作，這方面是開(kāi)放的。說(shuō)基礎(chǔ)服務(wù)，主要是在與企業(yè)更重要的是增值服務(wù)，因?yàn)槠髽I(yè)的運(yùn)營(yíng)價(jià)值往往體現(xiàn)在微信 CRM 上的增值應(yīng)用，比如 O2O、聯(lián)合促銷(xiāo)、口碑傳播、促銷(xiāo)引擎等，這方面漢拓科技邀請(qǐng)有誠(chéng)意、有創(chuàng)新意識(shí)的中型企業(yè)進(jìn)行合作試點(diǎn)，共同打造微信 CRM 上的創(chuàng)新應(yīng)用。

好吧，嚴(yán)肅的設(shè)計(jì)話(huà)題講完了，我們來(lái)猜測(cè)一下：微信會(huì)不會(huì)自己開(kāi)發(fā) CRM？怎么，這個(gè)很難猜測(cè)呢，那你來(lái)猜測(cè)一下：你會(huì)不會(huì)自己開(kāi)發(fā)微信 CRM？